如果你是在開(kāi)發(fā)消費(fèi)級(jí)軟件(Consumer Software)，那你必須清楚，在對(duì)計(jì)算機(jī)的理解上，你跟你的大多數(shù)客戶處在完全不同的等級(jí)。當(dāng)你開(kāi)始對(duì)你的軟件進(jìn)行技術(shù)支持的時(shí)候，你可能會(huì)對(duì)這種差距的巨大感到非常震驚。這并非說(shuō)明你的用戶都是傻瓜，只是因?yàn)樗麄儧](méi)有像你一樣在電腦上花了無(wú)數(shù)時(shí)間。

     下面我總結(jié)了一些通過(guò)回答我的排座軟件成千上萬(wàn)個(gè)技術(shù)問(wèn)題得到的經(jīng)驗(yàn)：

     1. 拷貝和粘貼

     從我收到的大量技術(shù)支持郵件中可以很清楚的看出用戶經(jīng)常重新輸入我用郵件發(fā)給他們的序列號(hào)，其似乎原因是他們并不知道如何(或者說(shuō)他們能夠)拷貝和粘貼文本。千真萬(wàn)確!你可以通過(guò)在軟件手冊(cè)中在關(guān)于序列號(hào)的地方說(shuō)明如何拷貝和粘貼來(lái)緩解這種問(wèn)題(這樣不僅快捷，而且可以避免一些易混淆的字符，比如“0”和“o”)。

     2. 網(wǎng)頁(yè)和本地應(yīng)用程序的差異

     許多使用web應(yīng)用的用戶并不理解他們需要下載并且安裝桌面軟件的新版本才能使用一些新的功能。你可以通過(guò)自動(dòng)更新的程序來(lái)避免這一問(wèn)題，不過(guò)一點(diǎn)你出錯(cuò)了那結(jié)果會(huì)相當(dāng)悲劇。

     3. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

     許多用戶不理解他們的數(shù)據(jù)是如何存儲(chǔ)的，也不知道存在哪里，甚至不知道數(shù)據(jù)居然是和應(yīng)用程序分離的。他們無(wú)法理解一些數(shù)據(jù)是存在他們的本地硬盤中，而另外一些居然是存在“云”中的。他們不能理解文件、數(shù)據(jù)庫(kù)和注冊(cè)表的差別。那么當(dāng)他們?cè)谝慌_(tái)新機(jī)器上安裝桌面應(yīng)用程序的時(shí)候，他們可能會(huì)對(duì)對(duì)無(wú)法訪問(wèn)在以前那臺(tái)機(jī)器上創(chuàng)建的文檔感到驚奇。因此在你的FAQ中加上關(guān)于如何從一臺(tái)機(jī)器遷移到另外一臺(tái)的說(shuō)明還是有價(jià)值的。

     4. 你用到的術(shù)語(yǔ)

     使用你的用戶不能理解的術(shù)語(yǔ)常常會(huì)讓用戶非常惱火。比如說(shuō)，非技術(shù)人員完全無(wú)法理解什么是“對(duì)話框(dialog)”，跟別說(shuō)“模態(tài)對(duì)話框(modal dialog)“了。你可以稱之為”窗口(window)“。

     5. 右鍵

     有些用戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)(或許沒(méi)有想過(guò)去嘗試)點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵。因此你不要把任何功能僅僅放在郵件菜單中或者其他不容易被發(fā)現(xiàn)的地方。

     6. 并行(Concurrency)

     一些應(yīng)用程序能夠處理并行訪問(wèn)(比如客戶端-服務(wù)器應(yīng)用程序和web應(yīng)用程序)，而另外一些則不能(比如大多數(shù)桌面應(yīng)用程序)。但是許多用戶以為所有的軟件在被多個(gè)用戶同時(shí)使用的時(shí)候都是安全的。如果你的軟件不能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，可能你需要在你的宣傳冊(cè)上說(shuō)明這一點(diǎn)從而避免用戶產(chǎn)生錯(cuò)誤的預(yù)期。

     7. 什么樣的修改可以恢復(fù)